금융소비자보호 조직 및 규정

금융소비자보호 조직도

롯데손해보험은 고객에게 신뢰받는 보험회사로서 금융소비자 보호를 위한 조직 체계를 구축하고 있습니다.

대표이사 금융소비자보호 최고책임자 CCO(Chief Customer Officer)-소비자보호위원회 소비자보호 정책 방향 설정 소비자보호팀팀 소비자보호기획, 소비자보호파트, 민원처리-소비자보호협의회 소비자보호의 관리 정책 운영 소비자보호실무협의회 소비자보호의 관리 정책 실행 CS콜센터

금융소비자헌장

롯데손해보험 임직원 모두는 금융소비자보호가 최우선 가치임을 인식하고, 금융소비자보호가 충실히 이행될 수 있도록 전 임직원은 아래와 같이 실천할 것을 다짐합니다.

하나 금융소비자보호를 위한 전담조식을 구성하여 소비자보호를 위한 최선의 노력을 기울이겠습니다. 하나 금융상품개발시 금융소비자보호를 위한 상품개발 프로세스를 면밀히 확립하도록 하겠습니다. 하나 금융상품판매시 금융소비자보호를 위한 완전판매 프로세스를 구축하겠습니다. 하나 금융소비자이 소중한 정보를 안전하게 관리하도록 하겠습니다. 하나 금융소비자의 현명한 선택을 위한 다양한 금융정보를 성실히 제공하도록 하겠습니다. 하나 금융소비자의 소중한 의견을 우선적으로 반영하여 소비자를 위한 제도개선을 실천하겠습니다. 하나 금융소비자의 불만과 요청사항을 신속 공정하게 처리하겠습니다.

금융소비자보호판매지침

롯데손해보험 임직원은 금융소비자의 권익신장과 피해 구제를 위해 금융소비자보호판매지침을 정하여 회사의 판매담당직원이 직무를 성실히 수행하도록 최선의 노력을 다하고 있습니다.

제1장 총 칙

제1조 (목적)

이 지침은 회사가 모집종사자를 통해 보험상품을 판매하기 위한 영업활동을 할 때 준수할 수 있는 윤리적 지침을 제공함으로써, 회사의 신뢰도 제고 및 건전한 시장질서 확립에 기여함을 목적으로 한다.

제2조 (정의)

이 지침에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.

  1. 1. "모집종사자"란 보험업법에 따라 보험상품을 모집할 수 있는 보험설계사, 보험대리점, 회사의 임직원 등을 말한다.
  2. 2. "보험소비자"란 회사로부터 보험상품을 구매(보험계약을 체결)하는 보험계약자와 피보험자를 말한다.
  3. 3. "취약한 금융소비자"란 65세 이상 고령층, 은퇴자, 주부, 장애인 등 금융상품 권유 및 판매시 추가적인 안내 · 보호가 필요한 소비자를 말한다.

제3조 (보험영업 활동의 기본 원칙)

  1. ① 회사는 보험상품을 판매하고 서비스를 제공하는 일련의 과정에서 보험소비자의 권익이 침해되는 일이 발생하지 않도록 노력하여야 한다.
  2. ② 모집종사자는 금융인으로서 사명감과 윤리의식을 가지고, 보험소비자의 권익 보호를 취우선가치로 삼고 영업활동을 수행하여야 한다.
  3. ③ 회사는 모집종사자의 도입, 양성, 교육, 관리 등에 있어서 법령을 준수하고 건정한 금융거래질서가 유지될 수 있도록 노력하여야 한다.
  4. ④ 회사 및 모집종사자는 부당한 모집행위나 과당경쟁을 하여서는 아니되며, 합리적이고 공정한 영업풍토를 조성함으로써 모집질서를 확립하고 보험계약자의 권익보호에 최선을 다하여야 한다.

제4조 (보험관계 법규의 준수 등)

  1. ① 회사 및 모집종사자는 보험상품 판매에 관한 보험관계 법규 등을 철저히 준수하여야 한다.
  2. ② 법령 등에서 정하고 있지 않은 사항은 사회적 규범과 시장의 일관된 원칙 등을 고려하여 선의의 판단에 따라 윤리적으로 행동하여야 한다.

제2장 보험상품 판매 전· 후 보험소비자와의 정보 불균형 해소

제5조 (신의성실의 원칙)

  1. ① 회사 및 모집종사자는 보험소비자의 권익을 보호하기 위해 보험영업활동시 합리적으로 행동하고 적절하게 판단하여야 하며, 보험소비자가 합리적인 선택을 할 수 있도록 지원하여야 한다.
  2. ② 회사는 보험상품 판매과정에서 보험소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제를 위해 노력하여야 한다.
  3. ③ 모집종사자는 보험소비자와의 신뢰관계를 성실하게 유지하여야 하며, 이를 위해 정직, 신용, 성실 및 전문직업의식을 가지고 보험영업활동을 수행하여야 한다.

제6조 (적합한 상품 권유)

  1. ① 회사 및 모집종사자는 보험소비자의 연령, 보험가입목적, 보험상품 가입경험 및 이해수준 등에 대한 충분한 정보를 파악하고, 보험상품에 대한 합리적 정보를 제공하여 불완전판매가 발생하지 않도록 노력하여야 한다.
  2. ② 회사 및 모집종사자는 취약한 금융소비자에게 권유 및 판매를 할 경우 다음 각 호의 사항을 반드시 설명하여야 한다.
    1. 1. 금융상품 내용의 이해 여부
    2. 2. 추가부담이 발생할 경우에 대한 사유
    3. 3. 보상이 되지 아니하거나 제한되는 사유
    4. 4. 중도해지시 발생할 수 있는 불이익
    5. 5. 기타 취약한 금융소비자가 반드시 유의해야 할 사항

제7조 (부당 영업행위의 금지)

회사 및 모집종사자는 보험소비자의 권익을 침해하는 다음 각 호의 부당한 영엉행위를 하여서는 아니된다.

  1. 1. 보험소비자의 보험가입 니즈와 구매 의사에 반하는 다른 보험상품의 구매를 강요하는 행위
  2. 2. 새로운 보험상품을 판매하기 위해 보험소비자가 가입한 기존 상품을 해지하도록 유도하는 행위
  3. 3. 회사로부터 승인을 받지 않은 보험안내자료나 상품관고 등을 영업에 활용하는 행위
  4. 4. 보험소비자에게 객관적이고 올바른 정보를 제공하지 않아 보험소비자가 합리적인 선택을 불가능하게 하는 행위
  5. 5. 회사의 대출, 용역 등 서비스 제공과 관련하여 보험소비자의 의사에 반하는 보험상품의 구매를 강요하는 행위
  6. 6. 보험소비자가 보험상품의 중요한 사항을 보험회사에 알리는 것을 방해하거나 알리지 아니할 것을 권유하는 행위
  7. 7. 실제 명의인이 아닌 자의 보험계약을 모집하거나 실제 명의인의 동의가 없는 보험계약을 모집하는 행위
  8. 8. 보험소비자의 자필서명을 받지 아니하고 서명을 대신하는 행위

제8조 (충실한 설명의무 이행)

  1. ① 회사 및 모집종사자는 보험상품을 권유할 때 보험보시자가 보험상품의 종류 및 특징, 유의사항 등을 제대로 이해할 수 있도록 충분히 설명하여야 한다.
  2. ② 회사는 보험계약 체결 시부터 보험금 지급 시까지의 주요 과정을 보험업법령에서 정하는 바에 따라 보험소비자에게 충분히 설명하여야 한다.
  3. ③ 회사는 중도해지시 불이익, 보장이 제한되는 경우 등 보험소비자의 권익에 관한 중요사항은 반드시 설명하고, 상품설명서 등 관련 정보를 보험소비자에게 제공하여야 한다.
  4. ④ 회사 및 모집종사자는 보험상품의 기능을 왜곡하여 설명하는 등 보험계약자의 이익과 필요에 어긋나는 설명 행위를 하여서는 아니된다.

제9조 (보험계약 유지관리 강화)

회사는 보험소비자에게 보험료 납입안내, 보험금 청구절차 안내 등 보험계약 유지관리서비스를 강화하여 보험소비자의 만족도를 제고하도록 노력하여야 한다.

제3장 보험소비자에 대한 정보 제공

제10조 (정보의 적정성 확보)

  1. ① 모집종사자는 회사 제작의 승인된 보험안내자료만 사용하여야 하며, 승인되지 않은 보험안내자료를 임의로 제작하거나 사용하여서는 아니된다.
  2. ② 회사는 보험상품 안내장, 약관, 광고, 홈페이지 등 보험소비자에게 정보를 제공하는 수단에 대하여 부정확한 정보나 과대 광고로 보험소비자가 피해를 입지 않도록 하여야 한다.
  3. ③ 회사는 보험상품에 대한 판매광고시, 보험협회의 상품광고 사전심의 대상이 되는 보험상품에 대해서는 보험협회로부터 심의필을 받아야 하며, 공정한 거래질서를 해치거나 보험소비자의 윤리적, 정서적 감정을 훼손하는 내용을 포함하여서는 아니된다.
  4. ④ 보험소비자에게 제공하는 정보는 다음 각 호의 유의사항을 참조하여 제작함으로써 보험소비자의 이해도를 제고하여야 한다.
    1. 1. 보험소비자가 알기 쉽도록 간단· 명료하게 작성하여야 한다.
    2. 2. 객관적인 사실에 근거해서 작성하고, 보험소비자가 오해할 우려가 있는 정보를 작성하여서는 아니된다.

제11조 (정보의 시의성 확보)

  1. ① 보험소비자에 대한 정보제공은 제공시기 및 내용을 보험소비자의 관점에서 고려하고, 정보제공이 시의적절하게 이루어 질 수 있도록 운영하여야 한다.
  2. ② 회사는 공시자료 내용에 변경이 생긴 경우 특별한 사유가 없는 한 지체없이 자료를 수정함으로써 보험소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.

제12조 (계약체결 유지 단계의 정보 제공)

  1. ① 모집종사자는 보험소비자에게 보험계약 체결 권유 단계에 상품설명서를 제공하여야 하며, 보험계약 청약 단계에 보험계약청약서 부본 및 보험약관을 제공하여야 한다.
  2. ② 모집종사자는 보험소비자에게 제공하는 보험안내자료상의 예상수치는 실제 적용되는 이율이나 수익률 등과 다를 수 있다는 점을 분명하게 설명하여야 한다.
  3. ③ 회사는 1년 이상 유지된 계약에 대해 보험계약관리내용을 연 1회 이상 보험소비자에게 제공하여야 한다.
  4. ④ 회사는 저축성보험에 대해 판매시점의 공시이율을 적용한 경과기간별 해지환급금을 보험소비자에게 안내하고, 해지환급금 및 적립금을 공시기준에 따라 공시하여야 한다.
  5. ⑤ 회사는 미가입시 과태료 부과 등 행정조치가 취해지는 의무보험에 대해서는 보험기간이 만료되기 일정 기간 이전에 보험만기 도래 사실 및 계약 갱신 절차 등을 보험소비자에게 안내하여야 한다.

제4장 모집질서 개선을 통한 보험소비자 보호

제13조 (완전판매 문화 정착)

  1. ① 회사는 보험소비자 보호 강화를 위해 완전판매 문화가 정착되도록 노력하여야 한다.
  2. ② 회사는 모집종사자의 모집관리지표를 측정? 관리하고, 그 결과에 따라 완전판매 교육체계를 마련하여야 한다.

제14조 (건전한 보험시장 질서 확립)

  1. ① 회사는 모집조직을 부당하게 대량 이동시켜 다른 사업자의 사업활동을 심히 곤란하게 하는 등의 과도한 스카웃 행위를 자제하여야 한다.
  2. ② 회사는 모집종사자 위촉시 협회 모집경력조회시스템을 활용하여 위촉대상 모집종사자의 모집경력을 확인하고, 위촉심사기준을 마련하여야 한다.
  3. ③ 회사는 불완전판매 등 모집종사자의 부실모집 행위에 대하여 양정기준을 운영함으로써 모집종사자의 불완전판매 재발을 방지하여야 한다.
  4. ④ 회사는 보험업감독규정 제5-15조에 따른 구속성보험 계약의 체결을 요구하여서는 아니된다.

제15조 (보험회사와 모집종사자의 불공정행위 금지)

  1. ① 회사 및 모집종사자는 위탁계약서의 내용을 충실히 이행하여야 하며, 위탁계약서에 명시된 것 이외의 항목에 대해서는 부당하게 지원 및 요구를 하지 않아야 한다.
  2. ② 회사는 정당한 사유없이 모집종사자에게 지급되어야 할 수수료의 일부 또는 전부를 지급하지 아니하거나 지연하여 지급하는 행위를 하여서는 아니된다.
  3. ③ 회사는 정당한 사유없이 모집종사자에게 지급한 수수료를 환수하는 행위를 하여서는 아니된다.
  4. ④ 회사는 보험설계사에게 보험료 대납 등 불법모집행위를 강요하는 행위를 하여서는 아니된다.

제16조 (모집종사자의 전문성 제고)

  1. ① 모집종사자는 판매하는 상품에 대한 모집자격을 갖추어야 하며, 판매하는 상품에 대한 충분한 지식을 갖추어야 한다.
  2. ② 회사는 보험설계사의 전문성 제고를 위한 교육프로그램을 운영하여 보험설계사가 종합적인 재무?위험전문 컨설턴트로서 보험소비자에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 지원하여야 한다.
  3. ③ 회사는 협회에서 시행하는 우수인증설계사에 대한 우대방안을 마련하여 불완전판매가 없는 장기근속 우수한 설계사 양성을 도모하여야 한다.

제5장 개인정보의 보호

제17조 (개인정보의 수집· 이용)

회사는 보험상품 판매를 위해 개인정보의 수집 및 이용이 필요할 경우 명확한 동의절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집· 이용하여야 한다.

제18조 (개인정보 보호 및 파기)

  1. ① 회사는 법령에서 정하고 있는 경우, 고객의 동의가 있는 경우를 제외하고는 수집한 개인정보를 제3자에게 제공해서는 아니되며, 개인정보가 외부에 유출되지 않도록 기술적· 관리적 조치를 취해야 한다.
  2. ② 회사는 수집한 개인정보를 당해 목적이외에는 사용하지 아니하며, 그 목적이 달성되었을 때에는 수집한 정보를 파기하여야 한다.

제6장 보험소비자보호 조직 및 판매관련 보상체계

제19조 (소비자보호 총괄책임자의 지정)

  1. ① 회사는 업무집행책임자(임원급) 중에서 준법감시인에 준하는 독립적 지위의 소비자보호 총괄책임자를 1인 이상 지정하여야 한다. 다만 자산규모, 영위하는 업무의 성질상 업무집행책임자로 지정하기에 적합하지 아니한 경우에는 준법감시인으로 하여금 소비자보호 총괄책임자의 직무를 수행하게 할 수 있다.
  2. ② 소비자보호 총괄책임자는 최근 5년간 금융관계법령을 위반하여 금융위원회 또는 금융감독원의 원장으로부터 문책경고 또는 감봉요구 이상에 해당하는 조치를 받은 사실이 없어야 한다.

제20조 (소비자보호 총괄책임자의 직무)

소비자보호 총괄책임자는 보험소비자보호 업무를 총괄하며, 보험소비자 권익 침해 혹은 침해될 현저한 우려가 발생한 경우 지체없이 대표이사에게 보고하여야 하며, 대표이사는 보고받은 사항을 확인하여 신속히 필요한 제반사항을 수행?지원하여야 한다.

제21조 (판매 관련 평가 및 보상체계)

  1. ① 회사는 보험상품을 판매하는 과정에서 판매담당 직원과 보험소비자의 이해상충이 발생하지 않도록 판매담당 직원 및 단위조직(이하 ‘판매담당 직원 등’이라 한다)에 대한 평가 및 보상체계를 설계하여야 한다.
  2. ② 제1항의 “판매담당 직원 등”은 다음 각 호에 해당하는 보험회사 직원을 의미하며, 보험설계사 및 보험대리점은 포함하지 아니한다.
    1. 1. 보험소비자에게 금융상품을 직접 판매하는 직원
    2. 2. 보험상품을 직접 판매하는 직원들의 판매실적에 따라 주로 평가받는 상급자
    3. 3. 보험상품을 직접 판매하는 직원들의 판매실적에 따라 주로 평가받는 영업 단위조직
  3. ③ 회사는 판매담당 직원 등에 대한 평가 및 보상체계에 판매실적 이외에도 불완전판매건수, 고객수익률, 소비자만족도 조사결과, 적합성진단?보고서 등 계약관련 서류의 충실성, 판매프로세스 적정성 점검결과 등 관련 요소들을 충분히 반영하여 평가결과에 실질적인 차별화가 있도록 운영하여야 한다. 다만, 구체적인 반영항목 및 기준은 보험회사가 합리적으로 마련하여 운영할 수 있다.
  4. ④ 보험소비자들이 판매담당 직원의 불건전영업행위, 불완전판매 등으로 금융거래를 철회?해지하는 경우 회사는 판매담당 직원에게 이미 제공된 금전적 보상을 환수할 수 있으며, 이를 위해 보상의 일정부분은 소비자에게 상품 및 서비스가 제공되는 기간에 걸쳐 분할 또는 연기하여 제공할 수 있다.
  5. ⑤ 소비자보호 총괄책임자는 판매담당 직원 등에 대한 성과?보상 체계 설정 부서, 성과평가 부서, 상품 개발 영업 관련 부서, 준법감시부서 등과 불완전판매 등 관련 정보를 수집?공유하고 정기적으로 협의하며, 다음 각 호에 대한 판단을 포함하여 보험소비자보호 관점에서 판매담당 직원 등에 적용되는 평가 및 보상 구조가 적절히 설계되어 있는지를 정기적으로 검토하여야 한다.
    1. 1. 보험소비자에게 금융상품을 직접 판매하는 직원
    2. 2. 보험상품을 직접 판매하는 직원들의 판매실적에 따라 주로 평가받는 상급자
    3. 3. 보험상품을 직접 판매하는 직원들의 판매실적에 따라 주로 평가받는 영업 단위조직
  6. ⑥ 소비자보호 총괄책임자는 필요시 판매담당 직원 등에 대한 핵심 평가지표(KPI) 조정을 포함한 평가?보상체계 개선을 건의할 수 있으며, 대표이사는 필요시 보험소비자피해 예방 및 구제를 위한 조치를 취하여야 한다.
  7. ⑦ 제5항의 검토결과 등 관련 기록은 보험소비자보호 부서에서 보관하고, 이를 감사?준법감시부서 등에 공유하여 참고토록 하여야 한다.

제7장 분쟁 방지 및 민원 처리

제22조 (불완전판매 등에 대한 관리)

  1. ① 회사는 보험상품 판매 과정에서 불완전판매가 발생하지 않도록 보험소비자보호 관점에서 지속적으로 관리하여야 한다.
  2. ② 회사는 상품 및 서비스와 관련한 주요 보험소비자 불만사항에 대해서는 그 불만내용과 피해에 대한 분석을 통해 불만의 주요원인을 파악하고 이를 관련부서와 협의하여 개선되도록 하여야 한다.

제23조 (민원관리시스템 구축)

  1. ① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리와 구제절차를 마련하여 운영하여야 하며, 보험소비자가 시의적절하고 효율적으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
  2. ② 회사는 보험소비자가 다양한 민원접수 채널을 통해 민원을 제기할 수 있도록 하여야 하고, 해당 민원을 One-Stop으로 처리할 수 있도록 전산화된 시스템을 구축하여야 한다.
  3. ③ 회사는 민원관리시스템을 통하여 민원처리시 접수사실 및 사실관계 조사현황 등을 보험소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 검토하여 민원예방에 노력하여야 한다.

제24조 (분쟁방지 및 효율적 처리방안 마련)

  1. ① 회사는 보험소비자와의 분쟁을 해결하는 부서를 지정하고, 분쟁이 발생하지 않도록 분쟁예방 대책을 마련하여야 한다.
  2. ② 회사는 분쟁발생시 조기에 분쟁이 해소될 수 있도록 노력하여야 하며, 분쟁과 관련하여 정당한 사유 없이 보험소비자의 피해가 발생하지 않도록 하여야 한다.
  3. ③ 회사는 분쟁발생시 보험소비자에게 분쟁 해결에 관한 내부 절차를 알려야 한다.
  4. ④ 회사는 보험소비자가 분쟁 처리 결과에 이의가 있는 경우, 이의제기 방법 또는 객관적인 제3자를 통한 분쟁해결 방법에 대해 안내하여야 한다.

제8장 보 칙

제25조 (내부 신고제도의 운영)

  1. ① 회사는 금융사고를 미연에 방지하고 사고발생시 피해를 최소화하기 위하여 내부 신고제도를 운영한다.
  2. ② 신고대상 행위는 다음 각 호와 같다.
    1. 1. 횡령, 배임, 공갈, 절도, 뇌물수수 등 범죄 혐의가 있는 행위
    2. 2. 업무와 관련하여 금품, 향응 등을 요구하거나 수수하는 행위
    3. 3. 업무와 관련된 상사의 위법 또는 부당한 지시행위
    4. 4. 기타 위법 또는 부당한 업무처리로 판단되는 일체의 행위
  3. ③ 회사는 신고 행위를 이유로 신고자에게 인사상 일체의 불리한 대우를 하여서는 아니된다. 다만, 고의로 허위사실을 신고하는 경우는 예외로 한다.

제26조 (지침 준수여부 확인절차 및 방법)

  1. ① 회사는 임직원의 지침의 준수여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검하여야 한다.
  2. ② 회사는 금융사고가 발생하거나 보험소비자와의 분쟁이 발생하는 경우 보험회사의 영업과정상 이 지침 위반여부를 점검하여야 한다.
  3. ③ 회사는 각 조직단위의 장으로 하여금 회사 내부적으로 정한 방법에 따라 소관조직 및 소관 업무에 대한 이 준칙 위반여부를 점검하게 할 수 있다.
  4. ④ 회사는 이 지침 등의 준수여부를 점검하는 과정에서 위법?부당행위 발견 시, 관계자 등을 대상으로 직접 조사하거나 필요한 경우 외부 검사조직 등에 조사를 의뢰할 수 있다.
  5. ⑤ 회사는 위법?부당행위가 발생한 경우, 유사행위가 재발하지 않도록 필요한 조치를 신속하게 취해야 한다.

부칙

제1조【시행일】이 지침은 2014년 7월 1일부터 시행한다.

부칙

제1조【시행일】이 지침은 2019년 1월 1일부터 시행한다.

부칙

제1조【시행일】이 지침은 2019년 4월 1일부터 시행한다.

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